Normativa de Transparencia y Protección del Cliente de Servicios Financieros

Actualmente nos encontramos inmersos en una constante actualización de las nuevas tecnologías de la información, lo que está favoreciendo la aparición de productos financieros cada vez, más innovadores. Ante estas nuevas posibilidades, la confianza de los inversores se debe asegurar en gran medida, por ello es necesario un marco legal regulador de los servicios financieros que ofrezca a estos clientes un nivel de protección adecuado, que preserve su confianza en el funcionamiento de los mercados.

Tomando como base la Ley 44/2002, de 22 de noviembre, de Medidas de Reforma del Sistema Financiero, en la que se habilita al Ministro de Economía para regular los requisitos a respetar por el departamento o servicio de atención al cliente y el defensor del cliente, se aprueba la ORDEN ECO/734/2004, que tiene por objeto regular los requisitos y procedimientos que deben cumplir los departamentos y servicios de atención al cliente así como el defensor del cliente de las siguientes entidades:

  • Entidades de crédito.
  • Empresas de servicios de inversión.
  • Sociedades gestoras de instituciones de inversión colectiva.
  • Entidades aseguradoras.
  • Entidades gestoras de fondos de pensiones.
  • Sociedades de correduría de seguros.
  • Sucursales en España de las entidades enumeradas anteriormente con domicilio social en otro Estado.
  • Entidades de pago.

Todas ellas deberán disponer de un procedimiento interno para atender y resolver las quejas y reclamaciones que sus clientes les presenten, relacionadas con sus intereses y derechos legalmente reconocidos. En concreto, deberán establecer un departamento o servicio de atención al cliente o un defensor del cliente que tenga por objeto atender y resolver las quejas y reclamaciones que presenten sus clientes y designar al titular del departamento o servicio o defensor del cliente que deberá reunir los siguientes requisitos: deberá tratarse de una persona con reconocida honorabilidad comercial y profesional, designada por el consejo de administración u órgano equivalente, cuyo nombramiento debe comunicarse al Comisionado y a la autoridad supervisora que corresponda por razón de su actividad.  actuará, en todo caso, con total autonomía e independencia de los restantes servicios comerciales u operativos de la organización.

Cada entidad aprobará un Reglamento para la Defensa del Cliente, que regulará la actividad del departamento o servicio de atención al cliente o, en su caso, del defensor del cliente (artículo 8 de la Orden).

Se debe dar especial importancia al deber de información que tienen las entidades, poniendo a disposición de sus clientes;

  • La existencia de un departamento o servicio de atención al cliente y, en su caso, de un defensor del cliente.
  • La obligación de atender y resolver las quejas y reclamaciones de los clientes en un plazo de dos meses desde su presentación.
  • Referencia al Comisionado de Defensa del Cliente.
  • La existencia de un Reglamento en funcionamiento.
  • Referencia a la normativa de transparencia y protección del cliente.

En el capítulo III de la Orden ECO/734/2004 encontramos un procedimiento previsto para la presentación, tramitación y resolución de las quejas y reclamaciones. Las  decisiones con que finalicen los procedimientos de tramitación de quejas y reclamaciones mencionarán expresamente la facultad que asiste al reclamante para, en caso de disconformidad con el resultado del pronunciamiento, acudir al Comisionado para la Defensa del Cliente de Servicios Financieros que corresponda.

Por último, todas las entidades deberán llevar un control estadístico sobre las quejas y reclamaciones, las decisiones dictadas, las recomendaciones y sugerencias y los criterios generales contenidos en las decisiones; todo ello se engloba en el Informe anual que se llevará a cabo cada primer trimestre de cada año, y a su vez se integrará en la memoria anual de la entidad.

Por tanto, resulta fundamental para obtener la confianza de los inversores, como pieza fundamental del engranaje de los mercados financieros, que los órganos para la defensa del cliente de servicios financieros sigan los procedimientos y medidas internas establecidas en la Orden Ministerial comentada, así como en el resto de normativa sobre transparencia y protección del cliente de servicios financieros.